SaaSからスクラッチ開発でLINEミニアプリをリプレイス。 安定稼働で利用率が向上

九州北部を中心に63の実店舗、そしてネット店舗を展開するホームセンターのグッデイ。園芸・ペット・DIYを中心に、生活者の暮らしにおける課題を日々解決しています。

グッデイではお客さまとの関係性を大切にしており、LINEアカウントを作って情報発信やクーポン発行などを通じて良好な関係性を築いています。

このたびLINEによる施策を強化するため、LINEミニアプリをスクラッチ開発へリプレイスしました。お客さまとの関係性をいかに強固なものにするか、これからどのようなサービスを展開していきたいかをグッデイのデジタルマーケティングを担当する、嘉穂無線ホールディングス マーケティング部 古江さんにお話を伺いました。

SaaSシステムの運用がネックに

それまでグッデイでは、LINEを活用したSaaSのチャットボット型コミュニケーションツールを使っていました。前身のシステムでは、LINEの友だち数が30万人くらいで順調に伸びていました。運用を続ける中で、切り替えを検討することになったきっかけを古江さんは次のように語ります。

「最も大きかったのは、運用する中でグッデイとして重要視するポイントが明確になったことです。機能をそのポイントに集中させ、精度を高めるために切り替えを検討しはじめました」（古江さん）

元のシステムはチャットボット型であったため、そのUIを積極的に活用した会員登録フローになっていました。能動的かつ直感的でわかりやすいUIだと好評だったのですが、その反面入力途中で離脱者が出てしまうのが課題でした。

また、以前はSaaSと自社オリジナルの増設したシステムとで構築されており、複雑な設計になっていました。そのため問題の切り分けが難しかったり、解決に時間を要してしまうのも課題でした。

LINEミニアプリのリプレイスへ

システムの変更を意識するようになったのは2021年10月ごろ。よく使うカフェチェーンで利用した注文ツールの体験がとてもよかったのがきっかけです。その注文ツールを開発しているのがクラスメソッドであると知ったのが、このプロジェクトへとつながります。

「もともとクラスメソッドの名前は知っていました。ミニアプリ作成の草分け的な存在と認識していたので、本プロジェクトでぜひ一緒に開発したいと考えました」（古江さん）

グッデイの課題は顧客体験やCRMにまで及びましたが、実装面・業務面の両面からの伴走にご満足いただいています。

「我々の知見が少なく不十分な中、運用面も含めて対話しながら開発してもらいました。プロジェクト中は弊社の状況を理解した上で、根拠ある回答をもらえたのが良かったです」（古江さん）

システムの安定性向上。販促のブーストを安心して実施へ

新しいシステムを構築するにあたり、大切にしていたのは以下の3点です。

・ 以前はSaaS側にあったデータを自社で持つ
・ システムから生データを取り出せて、自由に加工できる
・ 会員証周りの処理など、以前のシステムからそのまま残したい処理がある

グッデイのシステム部門にデータベースなどの構築は任せ、クラスメソッドはUI設計やプログラミングを担当することになりました。

今回のプロジェクトでは開発を2つのフェーズに分けています。まず、フェーズ1では前システムで利用していた会員証機能や、メッセージングAPIを使ったコンテンツへの遷移を移植しています。続いてフェーズ2ではクーポンを会員証と連動させたり、オペレーションを改善させるといった機能開発を行っています。

新システムの効果は運用面・顧客サービス面の両面で現れています。運用面における効果について、古江さんは以下のように話しています。

「稼働の安定性が向上しました。懸念だったエラーやバグがなくなりましたので、自信を持って販促のブーストをかけられています」（古江さん）

顧客サービス面においても、会員証機能の改善効果が現れています。長く使い続けてもらうためにも、会員証を表示する際のストレス軽減は大事な課題でした。今は店頭のレジ付近にQRコードを設置しており、1アクションで会員証を開けるようになっています。その結果として、会員証の提示してくれるお客さまの割合が月間5倍以上にまで上昇しています。

さらに、現場からの問い合わせも大きく減っています。運用開始当初は会員証のスキャンでエラーになることがありましたが、即座に対応しています。

「トラブルに対して解決策を提案してくれるのも早く、改修もすぐに行なわれました。クライアントとベンダーの垣根を感じることなく、一体感・信頼関係を持って取り組めました」（古江さん）

足場を固めて次のステップを目指す