Chatbot คืออะไร?

แชทบอทสามารถค้นหาและดึงข้อมูลจากฐานความรู้ภายในหรือภายนอกได้ และให้คำตอบผ่านการสนทนาที่เหมือนมนุษย์

ประสิทธิภาพผ่านระบบอัตโนมัติ

แชทบอทช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรขององค์กร เนื่องจากรวมขั้นตอนของกระบวนการที่ซับซ้อนเพื่อทำให้งานที่ซ้ำกันเป็นอัตโนมัติผ่านการร้องขอด้วยเสียงหรือข้อความง่าย ๆ เพียงไม่กี่ครั้ง คุณสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้โดยอัตโนมัติและปรับขนาดการทำงานตามความจำเป็น

ความยืดหยุ่น

คุณสามารถสร้างแชทบอทที่ตอบสนองต่อเสียงหรือข้อความในภาษาแม่ของผู้ใช้ได้ คุณสามารถฝังแชทบอทแบบกำหนดเองไว้ในขั้นตอนการทำงานประจำวันเพื่อมีส่วนร่วมกับงานของพนักงานหรือการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคได้ แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบคำถามของลูกค้าในช่องทางโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ และแอปพลิเคชันการส่งข้อความได้ ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถตั้งค่าให้ตอบคำถามของพนักงานเกี่ยวกับแอปพลิเคชันภายในใด ๆ ได้

การมีส่วนร่วมของลูกค้าในวงกว้างขึ้น

เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจะช่วยให้องค์กรของคุณโดดเด่นได้ การบริการลูกค้าที่อาศัยการโต้ตอบของมนุษย์โดยเฉพาะมีความสามารถจำกัดและขาดความยืดหยุ่น เมื่อใช้ซอฟต์แวร์แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้า องค์กรของคุณจะสามารถปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าได้ในวงกว้าง คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ในสภาพแวดล้อมที่พวกเขาคุ้นเคย ตอบสนองต่อคำขอของพวกเขาได้เร็วขึ้น และตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา คุณสามารถดำเนินการในเชิงรุกและปรับแต่งการเข้าถึงของคุณได้

แชทบอทจะแยกองค์ประกอบการพูดและให้การตอบสนองทแบบทันทีเพื่อจำลองการสนทนาของมนุษย์ เมื่อเวลาผ่านไป เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนแชทบอทได้พัฒนาขึ้น

แชทบอทตามกฎ

เทคโนโลยีแชทบอทตามกฎเป็นซอฟต์แวร์แชทบอทที่ง่ายที่สุด ช่วยให้ผู้ใช้มีปุ่มหรือเมนูเพื่อค้นหาข้อมูลเฉพาะ ผู้ใช้ทำตามขั้นตอนและคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อแก้ปัญหา พวกเขาจะไม่สามารถพิมพ์คำถามได้ แต่จะต้องคลิกที่คำถามหนึ่งจากชุดคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเท่านั้น แชทบอทมีพจนานุกรมในตัวที่กำหนดคำตอบที่เฉพาะเจาะจงสำหรับทุกคำถามไว้แล้ว โดยจะให้คำตอบเดียวกันกับผู้ใช้ทุกคนที่ถามคำถามเดียวกัน

แชทบอทตามกฎไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีสำหรับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยที่ไม่รู้ทราบหลายอย่าง นอกจากนี้ยังสามารถปรับขนาดได้ยากและอาจใช้เวลานานกว่าในการตอบคำขอของผู้ใช้

แชทบอทที่ใช้คีย์เวิร์ด

แชทบอทที่ใช้คีย์เวิร์ดหรือใช้การประกาศจะแยกคำหลักเฉพาะออกจากการสนทนาและให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะใช้เทคนิคการจดจำคำหลักเพื่อแยกความตั้งใจ หัวข้อ และความรู้สึกจากคำถามและตอบกลับโดยใช้คำตอบกลับแบบเป็นสคริปต์ในวิธีที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ตัวอย่างเช่น หากคุณป้อน "ฉันจะเปิดใช้งานบัญชีของฉันได้อย่างไร" แชทบอทจะตรวจจับ “เปิดใช้งานบัญชีของฉัน” เป็นคีย์เวิร์ดและตอบคำถามโดยทำตามคู่มือทีละขั้นตอน

แชทบอทที่ใช้คีย์เวิร์ดยังคงมีข้อจำกัดในการตอบกลับ และจะดำเนินการภายในขอบเขตของหัวข้อที่ได้รับการตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าเท่านั้น

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ล่าสุดได้ขยายขอบเขตของสิ่งที่แชทบอทสามารถทำได้

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะตอบกลับแบบเป็นสคริปต์ แชทบอทร่วมสมัยนี้จะสามารถตอบแบบไดนามิกตามการเปลี่ยนแปลงของการสนทนาให้กับลูกค้าได้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ แชทบอทจะใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP), การเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) และการสร้างภาษาที่เป็นธรรมชาติ (NLG)

นอกจากนี้ AI ช่วยสร้างยังทำให้แชทบอทมีความสามารถมากขึ้นด้วย แชทบอทสามารถขับเคลื่อนด้วยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ซึ่งได้รับการฝึกมาล่วงหน้ากับข้อมูลภาษาของมนุษย์ปริมาณมาก โมเดลเหล่านี้ช่วยให้แชทบอทจำลองการสนทนาตามธรรมชาติได้

แชทบอทที่ใช้ AI ช่วยสร้างยังสามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนได้ และตรวจจับคำเสียดสี ความรู้สึก และความแปรผันเล็กน้อยในบทสนทนาได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจถามว่า “ฉันรู้ว่านี่เป็นชั่วโมงเร่งด่วน แต่ฉันจะได้รับอาหารตอนไหน” จากนั้นแชทบอทจะให้การตอบสนองอย่างเป็นธรรมชาติและแม่นยำ แชทบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI ช่วยสร้างสามารถสลับไปมาระหว่างหัวข้อได้อย่างราบรื่นและตอบสนองอย่างละเอียดอ่อนหรือด้วยอารมณ์ขัน

คุณยังสามารถสำรวจโซลูชันหลายพันรายการจากพาร์ทเนอร์ AWS AWS Marketplace ขอเสนอโซลูชันซอฟต์แวร์แชทบอทเพื่อรองรับกรณีการใช้งานที่ไม่เหมือนใครของคุณ โซลูชันที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ได้แก่ Cyara Enablement Services, eGain for Amazon Connect, Talk Desk,  Calabrio ONE, Verint Open Platform และ Genesys การใช้ซอฟต์แวร์แชทบอทมีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจ มาสำรวจข้อดีหลัก ๆ บางส่วนกัน

ฝ่ายบริการและสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น

ซอฟต์แวร์แชทบอทช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าและการสนับสนุนอย่างมีนัยสำคัญ โดยให้ความช่วยเหลือทันทีและเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว ลูกค้าสามารถติดต่อแชทบอทได้ตลอดเวลา ไม่จำเป็นต้องรอให้เจ้าหน้าที่บุคคลพร้อมให้บริการ แชทบอทสามารถจัดการกับคำถามจำนวนมากพร้อมกันได้ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการดูแลและการสนับสนุนพร้อมท์อย่างรวดเร็ว ด้วยความสามารถในการเข้าใจภาษาธรรมชาติและให้การตอบสนองที่ถูกต้อง แชทบอทจึงให้การสนับสนุนที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้ ลดความไม่พอใจของลูกค้าและเพิ่มระดับความพึงพอใจ

ประสิทธิภาพและการประหยัดค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น

แชทบอททำให้งานซ้ำที่ใช้เวลานานเป็นอัตโนมัติ ซึ่งมีประสิทธิภาพการดำเนินงานและการประหยัดค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น โดยแชทบอทสามารถจัดการกับสอบถามตามปกติ ทำธุรกรรมที่เรียบง่าย และแนะนำผู้ใช้ผ่านกระบวนการแบบดำเนินการด้วยตนเอง ทำให้เจ้าหน้าที่บุคคลมีเวลามุ่งเน้นไปที่งานซึ่งมีความซับซ้อนและมีความสำคัญได้มากขึ้น แชทบอทสามารถจัดการการโต้ตอบจำนวนมากพร้อมกันได้ จึงลดความจำเป็นของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มเติม ความสามารถในการปรับขนาดและประสิทธิภาพนี้ช่วยให้ธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่าย เนื่องจากสามารถจัดการกับการสืบค้นที่มากขึ้นได้โดยใช้ทรัพยากรที่น้อยลง

ความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและการตอบสนองแบบทันที

ข้อดีที่สำคัญอย่างหนึ่งของซอฟต์แวร์แชทบอทคือความสามารถในการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงและการตอบสนองแบบทันที ลูกค้าสามารถติดต่อแชทบอทได้ตลอดเวลา รวมถึงนอกเวลาทำการปกติด้วย ความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงช่วยทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนและข้อมูลทุกเมื่อ โดยไม่คำนึงถึงเขตเวลาหรือตำแหน่งที่ตั้งของลูกค้า เวลาในการตอบกลับทันทียังช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี เนื่องจากลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอให้เจ้าหน้าที่บุคคลพร้อมให้บริการ ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและความภักดีเพิ่มมากขึ้น

ประสบการณ์เฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้า

ซอฟต์แวร์แชทบอทช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าจำนวนมากได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและการกำหนดลักษณะของผู้ใช้ แชทบอทจึงสามารถให้คำแนะนำที่มีการปรับแต่ง คำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคล และการตอบสนองที่กำหนดเองตามความต้องการและความสนใจของลูกค้าแต่ละราย แชทบอทสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้า ประวัติคำสั่งซื้อ และพฤติกรรมการท่องเว็บเพื่อนำเสนอการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องและเป็นแบบเฉพาะบุคคล การปรับแต่งให้เข้ากับบุคคลนี้ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า เสริมความภักดี และสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลและเหมือนมนุษย์สำหรับผู้ใช้มากขึ้น

การสร้างแชทบอทที่ตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าและสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ จำเป็นต้องใส่ใจในด้านแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ความโปร่งใส

เพื่อความโปร่งใส ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อมีการโต้ตอบกับแชทบอทที่ใช้ AI การเปิดเผยข้อมูลจะกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน เพิ่มความพึงพอใจ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณสามารถส่งเสริมความไว้วางใจของลูกค้าและเพิ่มการยอมรับแชทบอทสนทนา

การผสานรวม

การตอบสนองแบบทันทีที่มีประสิทธิภาพคือหัวใจหลักของแชทบอทที่ประสบความสำเร็จ ผสานรวมฐานความรู้ของคุณเข้าด้วยกันเพื่อให้แชทบอทของคุณเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ในทันที เชื่อมต่อกับระบบแบ็กเอนด์อื่น ๆ เช่น CRM หรือ ERP เพื่อตอบสนองด้วยข้อมูลส่วนบุคคลตามประวัติการโต้ตอบหรือรายละเอียดบัญชีของลูกค้า ด้วยวิธีนี้ แชทบอทของคุณจะสามารถตอบคำถามทั่วไปได้อย่างแม่นยำ ลดเวลาตอบสนอง และปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ใช้

ทดสอบและปรับปรุง

แชทบอทต้องมีการทดสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่ามันเป็นไปตามมาตรฐานการปฏิบัติงาน ใช้ระบบอัตโนมัติในการตรวจติดตามการโต้ตอบของแชทบอทเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับแนวทางการบริการ ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อเสนอแนะของลูกค้าเพื่อปรับการโต้ตอบของแชทบอทให้เหมาะสมและขยายการใช้งาน ข้อมูลเชิงลึกยังช่วยให้คุณพัฒนากรณีการใช้งานใหม่ สนับสนุนภาษาเพิ่มเติม และปรับปรุงบริการในช่องทางต่าง ๆ แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าแชทบอทของคุณจะยังคงมีความเกี่ยวข้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน