长阳土家族自治县实现水气服务承诺全公开

**县实现水气服务承诺全公开

为进一步提升企业和群众获得感满意度，切实优化供水供气行业服务质效，县住建局聚焦“用户思维、客户体验”，组织**供水企业和供气企业发布收费、报装、维修等服务承诺，推动服务标准更先进、收费服务更规范、诉求办理更高效，实现水气服务承诺全公开。

长阳深燃服务承诺

我们承诺坚守发展清洁能源、燃点绿色品质生活的企业使命，秉承客户为尊、专业亲切高效的服务理念，持续为客户提高服务质量。

一、稳定供气

我们承诺为客户提供稳定的燃气供应。因检修、维修及其它工程需要暂停燃气（紧急情况除外）供应时，我们将提前48小时通知客户，并于燃气暂停供应后24小时内恢复，管道燃气因抢修暂停供应24小时以上的，我们将采取措施保证客户生活用气。

二、安全服务

我们承诺提供24小时热线服务和24小时紧急抢修服务，遇燃气泄漏等紧急情况，在收到报警信息后30分钟内到达现场；无气供应的4小时内上门处理。

我们承诺为管道气居民客户提供每12个月入户安检服务一次。

三、服务方便性

我们承诺为管道气客户提供24小时服务热线，并为客户提供热线、网上营业厅、微信、支付宝和营业网点现场预约等多种业务预约方式。

我们承诺****银行托收、营业前台现金缴费、网上营业厅转账和移动端（微信、支付宝）等多种缴费方式。

为方便客户，公司各营业窗口的营业时间为：

****营业厅：

周一至周五8:00-12:00，14:00-17:30，周六周日及法定节假日暂停营业；

****中心营业窗口：

冬季：周一至周五8:30-12:00，14:00-17:30，周六暂停营业；周日9:00-12:00，14:00-17:00；

夏季：周一至周五8:30-12:00，14:30-18:00；周六暂停营业；周日9:00-12:00，14:30-17:30。

以上营业厅及营业窗口法定节假日营业时间将根据国家放假通知另行安排和公告。

四、服务效率

（一）居民客户服务

1、 通气点火服务

对已开户并具备通气条件的客户，在预约之日起4个公历日内上门开通燃气。

2.2 特殊改管（涉及室外引入管安装），在客户预约之日起3个公历日内上门量管，在缴纳改管费用后4个公历日内改管完毕（不含红线外**管道）。

2.3 管道安装服务，对管道预留进户且已供气楼宇的管道安装，在客户预约之日起3个公历日内上门量管，在缴纳费用后4个公历日内安装完毕。

2.4 量装一站式服务，在客户预约且缴纳费用后7个公历日安装完毕。

3. 管道维修服务非紧急事故的维修服务，在客户预约后24小时内上门处理。

4. 工商业红线内管道改迁移，在缴纳费用后4个公历日内完成（设备订货时间除外）。

（二）工商客户服务

1. 报装申请（咨询），在1个公历日内联系客户办理。

2. 工程代建服务（非居类型项目），根据项目情况告知用户承诺工期。

3. 接驳通气，4个公历日内完成接驳碰口及点火通气。

五、受理客户意见和建议

我们承诺对客户有关供气业务投诉及反映服务问题的来电、来信、来访，于24小时内联系客户、进行调查，自与客户取得联系之日起48小时内提出解决方案（因客户延迟的情况除外），涉及后续的业务在相应的承诺期内完成。

六、其他优质服务承诺

1. 我们承诺必要时为符合供气条件、大部分客户完成装修的**小区开设便捷通道，现场办理燃气安全宣传、开户、改管、通气点火等业务。

2.我们承诺加强老区改造客户的调研排查工作，协助政府相关部门、物业管理单位和客户办理各项相关手续。

3.我们承诺对市政工程、民生重点、难点工程给予高度重视，主动积极帮助客户解决在燃气方面的各种问题和实际困难。

客户服务和紧急事故24小时热线电话：95797（****095797）

网上营业厅网址：http://service.****.cn/

****公司服务承诺

一、停水抢修。计划性停水提前24小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用水高峰期。突发性抢修，半小时内赶到现场，小型维修停水后2—5小时内完成，大型维修连轴转。

二、停水信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停水信息。医院、学校等重点用户点对点通知。停水超过原定复供时间，发布补充公告。

三、水质水压。出厂水质严格落实国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749），按照规定开展水质检测并公示公开。及时响应用户投诉水质问题，发现水质问题当日内采样化验，7日内给用户作出明确答复。供水管网末梢压力值不低于0.14MPa。

四、抄表收费。按照单/双月进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户水费信息及起止码，对水费余额偏低用户提前提示。对催缴3次的欠费用户，依据《**省供水条例》或供用水合同中止供水的，提前2天通过电话、短信、微信公众号等告知用户。用户补交欠费并通知供水企业后，供水企业3小时内恢复供水。按期更换到期表具。对表具计量纠纷，与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

五、其他收费。严格按照宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。用户自愿委托的红线内居民住宅供水建设工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

六、用水报装。用户可通过**政务服务网、公司服务热线、营业大厅、微信公众号、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户用水接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。

七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，100mm以下管径3个工作日完工；200mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通水交付。

八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切。过户、换卡、开户、销户、****营业厅公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，主动出示工作证件。

九、诉求处办。

（一）接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

（二）提供多种诉求受理渠道

1.公司24小时服务热线：96510、0717-****404；

2.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-****515；

（三）争议纠纷解决。在供用水合同（含供水须知）中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供水纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。