物业客服部客服个人年终工作总结.docx

自20年7月入职至如今，我始终在揭东县分轮岗，至今已有四个多月。首先，我很荣幸参加到客服这个团队。在主任的指导和带着下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红十月校内营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿势、饱满的精神为进步县分业绩冲锋陷阵。虽只有四个月，但通过与各位指导和前辈沟通学习，我受益匪浅。今日，我特将这四个月来的所学所感，进展一次小结，并就目前状况提出自己的一点想法。

一、效劳客服室，实际是营销效劳室。每天，效劳经理通过与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好几倍。可见，效劳是多么重要。那么，如何拉近与客户的间隔，更好地效劳客户，让客户满足和认可企业，是当今效劳行业始终思索和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的效劳方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适宜每一个效劳经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适宜自己的才是最好的。简而言之，就是让效劳更显共性。作为效劳经理，应当在遵照公司效劳要求的根底上，结合自身特点，找寻一种最适宜自己的效劳态度和方式，这样更能在效劳过程中拉近与客户的间隔，到达更好的效劳效果。打破框架，创新效劳。

三、考核考核，是对员工工作的评价和确定。我看了市公司下发文件对效劳经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今进步到200个。尤其在做四无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信念，才能做好本职工作。所以，调发开工的乐观性是工作顺当进展并获得成效的重要保障。调发开工乐观性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为根底，设置自己的考核标准。指标设置必需得当，指标太高，员工常常完成不了，久那么生惰性，乐观性便下降;太低，那么会减低效率，降低效劳质量。最适当的指标在尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚清楚。在月底进展一次评比，考核达标且成果第一的，赐予嘉奖;考核不达标且成果最差，加以惩罚。总之，考核以鼓励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

四、团队建立创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在分工，更在合作。团队成员多沟通、多沟通、多协作，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集全部成员，大家谈谈心、沟通这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的可以争论完善。不断从日常工作中总结阅历，才能不断提升个人力量。指导亦可借此时机理解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的指导，才是大家推崇和敬重的好指导。李XX：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。总之，指导对员工的关心和鼓励，是员工努力工作的无限动力。