Toplam kalite yönetimi

Toplam kalite yönetimi ya da kısaca TKY; müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalite gereksinimlerinin, sistematik bir yaklaşımla ve tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır. Bu yönetim şeklinde uygulanan her süreçte tüm çalışanların fikir ve hedefleri kullanılmakta ve tüm çalışanlar kaliteye dahil edilmektedir. Toplam kalite yönetimi; uzun dönemde müşterilerin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlar ve kalite üzerine yoğunlaşır. Tüm personelin katılıma dayalı bir yönetim modelidir.^[1]

TKY (total quality management), ilk olarak Henry Ford tarafından kullanılmış ve 1926 yılında yayımladığı My Life and Work (Hayatım ve İşim) adlı kitabında yeni bir yönetim biçimi olarak tanımlanmıştır. Ancak o sıralarda rağbet görmeyen bu yönetim biçimi, Japonlar tarafından benimsenmeye başlamıştır.

TKY'nin tam anlamıyla 1950 yıllarında Japonlar tarafından uygulandığı söylenebilir. Japon yöneticiler kaliteyi bütün iş birimlerine yaymış ve her kademedeki işgöreni bu konuda eğiterek bilinçlenmeyi sağlamıştır. Bu yöntem ile kalitesiyle ünlenen Japon ürünleri 5 yıl içerisinde tüm dünya pazarını ele geçirmiştir.

Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.

• Kalite:

1. Müşteri tatminidir: Ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir.
2. Süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi sağlar.
3. Yatırımdır: Uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.
4. Bir programa uymaktır: İşleri zamanında yapmaktır. Kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır.
5. Kalite şartlarına uygunluktur.^[2]

• Müşteri memnuniyetinin artması
• Pazar payının artması
• Karın artması
• Çalışan memnuniyetinin artması
• Maliyetlerin azalması
• Yüksek rekabet gücü

• Müşteri tatminsizliği
• Pazar payındaki azalma
• Kaynak israfı ve verimliliğin azalması
• Maliyetlerin artması
• Motivasyon kaybı^[3]

Kalitesizliğin doğurduğu maliyetler kalite maliyetleri ise kalitesizliğin götürülerinin ayrıntılı olarak incelendiği maliyetlerdir.

TKY, müşteri beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir.^[3] Bu sistem uygulanan her işletmede farklı yöntemlerle ele alınmaktadır, farklı kuruluşların değişim gerekçeleri ve elde etmek istediği sonuçlar farklı olduğundan TKY’nin kapsamı, uygulanacak yöntemler ve ayrılacak kaynaklar da farklılık göstermektedir.^[4] Önemli olan ürün ve/veya hizmetin iyi tanımlanmış süreç ve süreç ilişkileri ile sürekli geliştirilmesidir. TKY için müşteri memnuniyeti kardan önce gelmektedir, bu yöntemde insan, süreç, müşteri ve sürekli geliştirme 4 temel unsurdur ve birbirleri ile sürekli bir ilişki halindedirler. TKY yalnız alt sistemleri, yalınlaştırılmış süreçleri veya fonksiyonel departmanları değil, sistemin tamamını yönetme kaygısını taşır.^[5]

• Toplam Kalite Yönetiminin;

1. T'si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlemlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsamaktadır.
2. K'si, kaliteyi; yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir.
3. Y'si ise yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturulması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir.^[3]

TKY, uzun vadede müşterinin tatmin olmasını, başarmayı, kendi personeli ve toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, kalite üzerine yoğunlaşmış ve tüm personelin katılımına dayanan bir kuruluş yönetim modelidir. Burada amaç, piyasanın ihtiyaçlarında yoğunlaşma, tüm alanlarda kaliteyi sağlama, kalite standartları oluşturma, süreçlerin sürekli geliştirilmesi ve iletişimin sağlanmasıdır. TKY, kaliteyi ucuza üreterek müşteri tatminini, sürekli iyileştirme felsefesi doğrultusunda sağlamayı amaç edinen bir yönetim biçimidir. TKY'nin bu amaca ulaşabilmesi, çok büyük ölçüde işletme çalışanlarının tümünün kalite iyileştirme çalışmalarına gönüllü olarak katılımının sağlanmasına bağlıdır. Bu ise, işletmelerin, çalışan odaklı olması gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. TKY'nin esas amaçlarını ise; savurganlıkları önleme, verimliliği ve kaliteyi arttırma, şikayetleri ortadan kaldırma, maliyetleri azaltarak eldeki kaynakların optimum kullanımını sağlama, işlem zamanını kısaltma ve gelişmelerin sürekli izlenerek örgütsel faaliyetlerle aktarılması gibi sıralamak mümkündür.^[6]

Şirketlerde büyük bir rekabet gücü ve üstünlük sağlayan TKY, ancak tüm ilkeleriyle benimsenip uygulanırsa başarılı olmaktadır.^[6]

• Müşteri odaklılık

Müşterilerin görüşleri dikkate alınmalı, çeşitli yöntemlerle elde dilen bilgiler üretimde kullanılmalıdır.

• Karşılıklı fayda (kazan/kazan prensibi)

Tedarikçi, çalışan ve müşterilerle işbirliği sayesinde rekabet avantajı sağlanabilir.

• Çalışanların katılımı

Çalışanlara yönetime katılma özgürlüğü verilmeli, eğitimler ve motivasyon arttırıcı tekniklerle çalışana organizasyon içindeki önemi anlatılmalıdır. İyileştirmeler ve geliştirmeler tabana yayılmalıdır.

• Liderlik

Üst yönetim, toplam kalite yönetimi anlayışını çalışanlara aşılamalıdır.

• Süreç Yönetimi

Süreçler tanımlanmalı, birbirine etkileri araştırmalı ve tüm prosesler ölçülerek geliştirilmelidir.

• Sürekli iyileştirme

Sürekli iyileştirme alışkanlık haline getirilmeli, değişiklerin uzun dönemli etkileri göz önüne alınmalıdır.

• Karar vermede gerçekçi yaklaşım

Toplam kalite yönetiminde karar verme araçları kullanılır. Bu araçlar sayesinde çevre analiz edilerek yapılabilirlik sınırları içinde kararlar alınır.

• Yönetimde sistem yaklaşımı

Organizasyona bir bütün olarak bakılmalı, çevreyle etkileşimi göz önüne alınmalıdır.

Toplam kalite yönetim anlayışını belirleyen temel unsurları 4 başlıkta incelemek mümkündür.

Toplam kalite yönetimi bir sorumluluk anlayışını da beraberinde getirmektedir. Her şeyden önce bu sorumluluğu taşıyacak olanlar ise insanlardır. Bu yüzden insan kaynakları yönetimi toplam kalite yönetimi felsefesi içinde önemli bir yere sahiptir.

Kaizen olarak da tanımlanan sürekli gelişim aşaması yani her yapılanın bir öncekinden daha iyi olmasına çalışılması Deming'in de bahsettiği planla-uygula-kontrol et ve düzelt süreci olarak tanımlanabilir. Sürekli gelişimde her zaman en iyiyi yakalamak arzusu TKY'de hep bir ileri safhaya taşımaktadır.

Çalışanların tam katılımı, toplam kalite yönetimi felsefesine göre hedef belirleme, çözüm oluşturma ve karar verebilme sürecinde yer aldıkları, takım çalışması içinde ve üst yönetimin öncülüğünde tüm çalışanların aynı ortak gayeyi paylaşması anlamlarını taşır.

Müşteri odaklı yaklaşım toplam kalite yönetiminin aynı zamanda temel ilkelerindendir. Müşteriye bekledikleri değeri ulaştırabilmek toplam kalite yönetimine katılan tüm çalışanların ortak hedefini oluşturmaktadır.^[7]Akdoğan,A., Toplam kalite yönetimi. Kalite ile ilgili Amerikalı bir topluluk olan ASQ tarafından, nihai müşteriler üzerinde yapılan bir ankete göre, sırasıyla performans, özellikler, hizmet, güvence, fiyat ve itibar satın almayı etkileyen faktörlerdir.^[8]

• [1]
• [2]