顧客とのタッチポイントすべてから得られるデータを活かして、一人ひとりに最適な策を打っていこう──。企業は今、他社に先んじようとあの手この手を練っている。しかし、社内の既存の業務フローやシステムの作りが前時代的なままでは、せっかくのアイデアも画餅に帰す。あなたの会社ではどうだろう。設計思想も使い勝手も異なるシステムが乱立しており、意思決定の材料となるデータを得ること一つとっても、多大な手間ひまがかかって担当者一人ひとりが辟易していないだろうか？ 今こそ、ブレークスルーが必要だ。デジタル時代の勝ち組になるために、IT戦略全体を統括するリーダーが念頭においておくべきことを考えてみる。
IoTやAI、クラウド…。多種多様なテクノロジーが同時並行的に凄まじい勢いで進化していることは、エンタープライズITに関わる仕事に携わっている人であれば誰しも肌身で感じていることだろう。それは当然、ビジネスにも大きなインパクトを与え続けている。
我々の日常生活も経済活動も社会インフラも、そのほとんどは何らかの形で“コンピューシング”が支えている。そこかしこで時々刻々とデータが生み出されることとなり、その結果として、それらのデータを集約して多面的にとらえれば、森羅万象とは言わずとも、人々や世の中の動きといったものを克明に浮き彫りにできる素地が整ったのが今の時代だ。
攻めのシステムだけでデジタル時代は戦えない
「一人ひとりの嗜好や行動特性が把握できれば、購入を後押しするリコメンドができるのでは」「機器が不調を来す予兆をつかんでタイミングよく保守すれば信頼度アップにつながるはず」といったアイデアが出てくるのは必然だ。多種多様で膨大なデータ、いわゆるビッグデータの有効活用に関心を示し、最優先の取り組みテーマに据える企業が増えているのは周知の通りである。
確かに、一人のコンシューマの立場として考えれば、「これは気が利いている」と思える働きかけがタイミングよくあれば、思わず買ってしまったり、その企業やサービスに好印象を抱いたりすることはよくあること。そうして人々の目は肥え、スマートさを欠いたビジネスには距離を置くようになる。
こうした事情を踏まえ、多くの企業は今、顧客や取引先との接点となるフロントエンドの事業モデルを洗練させることに余念がない。合い言葉は「エンゲージ」、すなわち、“個客”に最適化させた豊かな体験価値を提供し、認知度と満足度を高め、深い関係を築こうという試みだ。それを具現化するシステムは、SoE（Systems of Engagement、エンゲージのためのシステム）と呼ぶことが一般的になりつつある。
テクノロジーをテコに新しい競争軸を創るという文脈で、フロントエンドの強化が重要であることは間違いないだろう。しかし、様々なプロジェクトを手掛ける中で、企業のシステムと競争優位性との関係を見極めてきた人々からは、もっと大局的な視点でグランドデザインを描かない限り、持続的な強みは発揮できないとの声が上がり始めている。
ERP（Enterprise Resource Planning）やCRM（Custoer Relationship Management）の分野を中心にIT業界でキャリアを積んできた日本マイクロソフトの田村元氏は、次のように語る。「“クールでスマートな体験”を顧客の立場で考えることはもちろん大事なことです。ただし、それだけでは不十分。社内を見渡してみると、使い勝手が悪く非生産的な業務を強いるようなシステムが乱立していないでしょうか？ そのままでは業務のクオリティも従業員のモチベーションも低迷するばかりです。社外と同等に社内にもクルーでスマートな体験、結果として極めて高い効率性と生産性をもたらす環境を整えることが不可欠。つまり、企業は今、360°のエンゲージメントを追求していかなければなららないのです」。
社内に溢れるムダな業務を一掃する大局観
斬新で戦略的なフロントエンド系システムが完成したところで、バックエンド系の基幹業務システムや従業員が報告・連絡・相談に使うシステムなどと密接に連携しない限り、ビジネススピードも上がらなければ、意思決定の精度アップにもつながらない。ちなみに、バックエンド系のシステムはSoEに対してSoR（Systems of Record、記録のためのシステム）と呼ばれている。顧客（＝市場）から見える“エントランス”だけ立派にしつらえても、やがてボロがでるということだ。その視点で社内システムの環境や業務の進め方を見つめ直してみれば、クールどころか“お寒い”現状がそこかしこにあることに気付かされる。
業務用途ごとに都度システムを構築してきた結果として、全体がサイロ化・スパゲティ化してしまっていることなどは典型例だ。複数のシステムを連携させるのも一筋縄でいかないし、横串を刺す形でデータを見ようとしても整合性が欠けていて思ったような結果が出てこない。顧客にレスポンス良く働きかけるのがフロントエンド系の肝なのに、バックエンド系のフットワークの悪さが足かせになってしまうのだ。各種の業務システムごとにインタフェースが異なるのもストレスがたまるし、連携がうまくとれていないので人手で再入力するといった場面も多々ある。
例えば、今年度上期の売上見込みと実績値の乖離が大きい取引先のトップ20社をリストアップして営業対策ミーティングをすべしという指示があったとする。担当者は、CRMシステムから見込みデータを、販売管理システムから実績データをそれぞれ抽出。タブ区切りとカンマ区切りといった形式の違いを手直ししてから表計算ソフトに取り込み、演算式を定義したりソートしたりして、やっと目的の結果を導き出す。そのシートを関係者にメール添付で送ったところ、もっと見やすいグラフに作り直せという返信が来て対応に追われる。そんなことを繰り返すうちにどれが最新版なのかが混迷するといったことが今日もまた起きている。
このように社内業務の随所に“断絶”があるのが実状ではないだろうか。現場のスタッフにしてみれば、自分がやっている作業がムダのオンパレードにも映る。スマートフォンでの体験などプライベートの生活ではテクノロジーの恩恵を感じているものの、オフィスではそれが微塵もない。生産性やモチベーションの低下、意思決定の遅れやミスの誘発、組織一体化の阻害、ガバナンスの欠如…弊害は枚挙に暇がない。すべてが企業競争力を低下させることにつながってしまう。